3月2日，賣場黃金珠寶城接待了這樣一個特殊的家庭：母女都是精神病患者，她們站在商場中破口大罵，管理人員看到這一家人在大聲喧嘩，馬上把她們請到了辦公室中。經(jīng)過詢問了解到，原來他們想要退掉兩年前所購的銀飾品。

監(jiān)護(hù)人陳玉明的女兒陳順、妻子劉珍均為精神病患者，家里只有監(jiān)護(hù)人陳玉明靠賣瓜子掙錢，生活非常不容易。因女兒陳順在監(jiān)護(hù)人不知情的情況下將父親陳玉明積攢的錢款3萬元全部花光，兩年前在賣場珠寶與銀飾區(qū)購買鉆戒和大量銀飾，因此他們希望將所購買的飾品全部退回，以換取這三萬元積蓄。

顧客帶著一紙袋的銀飾，有的有信譽卡、有的只有機(jī)制小票、有的什么購物憑證都沒有，有的已經(jīng)戴得很臟，有的是在別的商場購買的也帶來想要全部退換成現(xiàn)金。接待過程中，他們出示了自身的病歷，并告訴管理人員其女兒與妻子都是精神病患者，請管理人員從同情的角度出發(fā)幫助解決。對此特殊情況，商場管理人員在最初的溝通過程中首先安撫顧客的激動情緒，并決定給予特殊處理，盡量幫助其解決困難。

商場從對消費者傾斜的角度上考慮，根據(jù)他們所出示的信譽卡與小票將有購物憑證的商品找出，并與廠家溝通以售價基礎(chǔ)3至5折將商品回收，兌換成現(xiàn)金返給顧客，將其它已經(jīng)氧化不能兌換的銀飾品幫忙清洗干凈。在邊清洗時邊與顧客聊天，開導(dǎo)顧客，告訴他們可以幫助其找銀飾品回收地點。經(jīng)過商場管理人員的幫助，顧客取回了那些并非在賣場購買的首飾，表示會去銀飾品回收點，一家人帶著滿意的笑容離開賣場，第二天還給商場送來了長達(dá)14頁的感謝信，信上語言樸素真誠，雖有好多字是拼音代替的，但對賣場的感謝之情洋溢于字里行間。

此次特殊的客訴，讓初為管理人員的我深深感覺到：傳遞正能量，構(gòu)筑和諧賣場，關(guān)愛弱勢群體，為消費者解決問題是每個賣場人的義務(wù)與職責(zé)，我們應(yīng)該切實把消費者的問題當(dāng)成自己的問題妥善處理，以我們真誠的服務(wù)換取消費者的滿意，這才是服務(wù)的真諦。

歐亞賣場 馬洪慶