2009年3月6日，歐亞賣(mài)場(chǎng)柜長(zhǎng)以上的管理人員在四樓會(huì)議室召開(kāi)了《提升服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客》投訴案例分析研討會(huì)，賣(mài)場(chǎng)及商場(chǎng)52名管理人員參加了研討會(huì)。

會(huì)議由企管部宋部長(zhǎng)主持，宋部長(zhǎng)通過(guò)20個(gè)售后服務(wù)典型案例，解析了造成售后問(wèn)題的原因，及合法、合理、合情處理售后問(wèn)題的方法。宋部長(zhǎng)說(shuō)：“處理好顧客的投訴需要三‘心’結(jié)合，即企業(yè)的心、處理顧客投訴人員的心、顧客的心，只有三心結(jié)合好才能公平、公正、合理的處理好顧客的投訴?！睂?duì)于商家來(lái)說(shuō)解決處理好每一個(gè)顧客投訴是關(guān)系到企業(yè)發(fā)展的大事，投訴無(wú)小事，不管多么小的投訴處理不好都會(huì)發(fā)展成大的投訴，以至釀成重大投訴，增加投訴成本，給企業(yè)造成不良影響。所以要求我們每個(gè)管理人員都要視企業(yè)利益為重，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，認(rèn)真對(duì)待每一件投訴，用知識(shí)和能力解決處理好每一個(gè)投訴，培養(yǎng)員工提高服務(wù)意識(shí)，盡量從源頭上減少投訴，教育員工誠(chéng)信服務(wù)，對(duì)顧客的承諾要及時(shí)兌現(xiàn)。

會(huì)議以案例分析、提問(wèn)、講解、互動(dòng)的方法進(jìn)行，大家對(duì)每個(gè)案例都各抒己見(jiàn)，發(fā)表自己的看法，查找發(fā)生問(wèn)題的原因，通過(guò)學(xué)習(xí)交流各商場(chǎng)管理人員總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，查找不足。同時(shí)也學(xué)到了很多商品知識(shí)及解決處理售后問(wèn)題的技巧。

賣(mài)場(chǎng)售后服務(wù)工作今后將定期召開(kāi)不同層次的培訓(xùn)會(huì)、研討會(huì)，并通過(guò)日常工作更好的宣傳、學(xué)習(xí)、貫徹國(guó)家的法律法規(guī)，使消費(fèi)者在賣(mài)場(chǎng)能更理性的消費(fèi)，管理者更和諧的解決處理好工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，從而培養(yǎng)更多的忠誠(chéng)顧客，提升賣(mài)場(chǎng)企業(yè)形象。

歐亞賣(mài)場(chǎng) 韓偉