――迎店慶賣場(chǎng)開展“情滿賣場(chǎng)、關(guān)愛無限”服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)

賣場(chǎng)開業(yè)五年來，在不斷建設(shè)、發(fā)展、壯大的進(jìn)程中，以探索經(jīng)營(yíng)特色、打造品牌形象、尋求優(yōu)勢(shì)經(jīng)營(yíng)等運(yùn)營(yíng)方式，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)步前行。而服務(wù)作為獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效體現(xiàn)，得到了消費(fèi)者的認(rèn)可和贊同。在賣場(chǎng)店慶五周年來臨之際，為了以賣場(chǎng)“關(guān)懷式服務(wù)” 增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度、提升市場(chǎng)份額、詮釋服務(wù)內(nèi)涵，賣場(chǎng)將于3月1日――5月31日在全體員工中開展“情滿賣場(chǎng)、關(guān)愛無限”服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。

活動(dòng)將以“315”消費(fèi)者權(quán)益日、“415”店慶、“51”黃金周為載體，通過賣場(chǎng)式關(guān)懷服務(wù)，使賣場(chǎng)品牌服務(wù)深入人心，從而形成賣場(chǎng)獨(dú)有的品牌服務(wù)魅力，并通過賣場(chǎng)情感式服務(wù)，增加顧客存續(xù)率、以服務(wù)的延伸獲得市場(chǎng)的延伸，提升企業(yè)品牌形象。

樹立全新服務(wù)理念、關(guān)愛服務(wù)如影相隨

倡導(dǎo)全新的“顧客是親人”的服務(wù)理念――當(dāng)今的消費(fèi)者越來越趨于精明和理智，誰善待消費(fèi)者，誰就將拴住顧客的心，誰就將贏得消費(fèi)者。2006賣場(chǎng)將。這一服務(wù)理念，把消費(fèi)者與企業(yè)的關(guān)系系于親人，將顧客從朋友、伙伴的合作關(guān)系中進(jìn)一步提升為親人，要求員工用情感式服務(wù)，與消費(fèi)者達(dá)成和諧、友好的互動(dòng)關(guān)系，從而為消費(fèi)者提供標(biāo)準(zhǔn)化“關(guān)心服務(wù)”，即主動(dòng)關(guān)心――主動(dòng)提醒問候服務(wù)、貼身關(guān)心― ―對(duì)一顧問式服務(wù)、效率關(guān)心――業(yè)務(wù)操作敏捷快速、誠(chéng)信關(guān)心――商品質(zhì)量?jī)r(jià)格透明化、專業(yè)關(guān)心――提供豐富的商品知識(shí)。

關(guān)愛“零消費(fèi)”顧客、提高顧客存續(xù)率――“零消費(fèi)”顧客是潛在的未來型顧客，未來歲月里企業(yè)需要眾多的潛在顧客逐漸變成現(xiàn)實(shí)顧客，甚至成為企業(yè)忠實(shí)顧客。因此員工在服務(wù)過程中不要漠視和忽略“零開展“情滿賣場(chǎng)、關(guān)愛無限”服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。消費(fèi)”顧客，通過親情服務(wù)使“零消費(fèi)”顧客同樣感受精神上的滿足，得到被重視、被尊重的感覺。用親人般的溫暖感動(dòng)顧客，使顧客從心底里認(rèn)同你的服務(wù)，使賣場(chǎng)成為顧客下一次的購(gòu)物首選。對(duì)待“零消費(fèi)”顧客要做到百問不煩、百答不厭，將微笑服務(wù)、親情服務(wù)、愛心服務(wù)融入到服務(wù)的全過程中，以關(guān)心顧客、感動(dòng)顧客、爭(zhēng)取顧客。

售后服務(wù)大升級(jí)――在大件商品“三到家”服務(wù)承諾基礎(chǔ)上，實(shí)施“7個(gè)百分百承諾”，使售后服務(wù)更加細(xì)致、全面、完善?！?個(gè)百分百承諾”即，“回訪服務(wù)落實(shí)率100%”――大件商品售后要建立回訪記錄，三日內(nèi)對(duì)每一位顧客進(jìn)行跟蹤回訪，及時(shí)反饋服務(wù)滿意程度；“顧客投訴回復(fù)率100%”――商場(chǎng)要建立顧客投訴記錄本，做到件件投訴有落實(shí)有回復(fù)，達(dá)到顧客滿意；“安裝調(diào)試合格率100%”――安裝調(diào)試技術(shù)過硬、符合標(biāo)準(zhǔn)；“維修合格率100%”――上門維修達(dá)到顧客要求、保證維修質(zhì)量；“顧客檔案完備率100%”――建立顧客檔案，掌握顧客相關(guān)資料；“上門服務(wù)到位率100%”――上門服務(wù)遵循標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的操作要求，體現(xiàn)品牌形象；“服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)率100%”――售后服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)、快捷。大件商品售后服務(wù)中各專柜、商場(chǎng)要記載詳實(shí)，執(zhí)行商場(chǎng)周檢、企管部抽查制度。實(shí)施“7個(gè)百分百承諾”，使賣場(chǎng)關(guān)懷式服務(wù)滲透到售后的各個(gè)環(huán)節(jié)，使每一個(gè)環(huán)節(jié)達(dá)到顧客的百分百滿意，真正做到售后服務(wù)無憂。

完善服務(wù)項(xiàng)目，突出人性化關(guān)懷――以“無微不至、細(xì)致關(guān)懷”為出發(fā)點(diǎn)，強(qiáng)化便民服務(wù)、愛心服務(wù)、情感服務(wù)。各商場(chǎng)要根據(jù)本商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)特色，推出獨(dú)特的便民項(xiàng)目，以細(xì)節(jié)的周到服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)內(nèi)涵。如：提供雨傘、引用水、休閑區(qū)設(shè)置報(bào)刊、常用藥品等。

面向社會(huì)開展“全新賣場(chǎng)期待您的參與”征集合理化建議活動(dòng)

4月1日――4月30日，廣泛調(diào)動(dòng)關(guān)心、關(guān)注、支持賣場(chǎng)的消費(fèi)者，從經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、管理、策劃、現(xiàn)狀與未來等方面提合理化建議，請(qǐng)顧客為賣場(chǎng)挑毛病、找不足，協(xié)助賣場(chǎng)改進(jìn)和完善不足，從而使顧客與企業(yè)共存共榮。合理化建議一經(jīng)采納將予以公開獎(jiǎng)勵(lì)和表彰，以此活動(dòng)調(diào)動(dòng)社會(huì)各界人士攜手共創(chuàng)美好賣場(chǎng)。

通過開展“情滿賣場(chǎng)、關(guān)愛無限”服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，賣場(chǎng)將真正把賣場(chǎng)關(guān)懷式服務(wù)深植在消費(fèi)者的心中，用服務(wù)架起企業(yè)與消費(fèi)者溝通、交流的紐帶并形成服務(wù)優(yōu)勢(shì)，助推企業(yè)發(fā)展。

企管部 吳花子