最近,賣(mài)場(chǎng)售后服務(wù)部向商場(chǎng)管理人員推薦了一本書(shū),書(shū)名是《讓投訴歸零》,為了更好的為顧客服務(wù),推進(jìn)精細(xì)化管理,夯實(shí)賣(mài)場(chǎng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的企業(yè)形象,女裝商場(chǎng)高度重視,積極組織學(xué)習(xí),開(kāi)展系列活動(dòng),狠抓工作落實(shí)。
《讓投訴歸零》是作者結(jié)合目前企業(yè)投訴處理中需要解決的五大問(wèn)題和國(guó)學(xué)思想綜合應(yīng)用的表現(xiàn),從“用中國(guó)人的思想來(lái)解決中國(guó)人的問(wèn)題”的角度出發(fā),引用我國(guó)傳統(tǒng)思想中的道家、儒家、墨家、兵家、法家思想,分別闡述企業(yè)投訴處理和管理中的道德原則、情緒心態(tài)、語(yǔ)言行為、對(duì)弈謀略和管理制度,是服務(wù)型企業(yè)管理中不可多得的一本好書(shū)。
《讓投訴歸零》通過(guò)道篇、情篇、行篇、計(jì)篇、法篇闡述分享了如何從心理、行為、習(xí)慣等方面來(lái)有效滿(mǎn)足客戶(hù)的心理需求,有效解決客戶(hù)問(wèn)題,從而最大限度的減少客戶(hù)投訴。開(kāi)展讀書(shū)活動(dòng)要學(xué)用結(jié)合、為用而學(xué)、以學(xué)促用、以用帶學(xué),通過(guò)讀書(shū)增長(zhǎng)知識(shí),推動(dòng)和指導(dǎo)工作。
企業(yè)在不斷地發(fā)展,投訴處理中應(yīng)該遵循的法則和自然規(guī)律是什么?如何與投訴客戶(hù)進(jìn)行有效溝通?如何處理客戶(hù)的疑難投訴和升級(jí)投訴?如何做到客戶(hù)投訴有章可循,有法可依?作者根據(jù)多年的理論總結(jié)與實(shí)際深入企業(yè)調(diào)研和實(shí)際經(jīng)驗(yàn),結(jié)合企業(yè)受理投訴的不同渠道、不同層級(jí)、不同定位、不同崗位、不同權(quán)限的共同點(diǎn)和不同點(diǎn),開(kāi)發(fā)出系列有強(qiáng)烈針對(duì)性的投訴處理課程。
女裝商場(chǎng)全體管理人員高度重視客訴問(wèn)題,針對(duì)現(xiàn)在顧客的投訴心里,女裝商場(chǎng)每月針對(duì)典型案例進(jìn)行分析,討論并總結(jié)其中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),歸納出顧客的投訴類(lèi)別,如何處理這樣的客訴。商場(chǎng)利用早午班會(huì)時(shí)間學(xué)習(xí),讓員工對(duì)書(shū)中的內(nèi)容充分理解,并對(duì)精彩內(nèi)容做好學(xué)習(xí)筆記,營(yíng)造人人學(xué)習(xí),處處學(xué)習(xí),時(shí)時(shí)學(xué)習(xí)的良好氛圍。商場(chǎng)每名管理人員都上交了讀書(shū)心得,并與大家暢談體會(huì),同時(shí)向網(wǎng)站和報(bào)紙積極投稿,與大家共同分享體會(huì),推動(dòng)讀書(shū)活動(dòng)深入開(kāi)展。
《讓投訴歸零》是一本集文學(xué)性、實(shí)務(wù)性、理論性為一體的難得的關(guān)于客戶(hù)投訴處理的好書(shū),它讓大家領(lǐng)會(huì)到了客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)投訴中蘊(yùn)藏的哲理與智慧。慢慢品味,細(xì)細(xì)咀嚼,掌握處理客訴的技能,企業(yè)及客戶(hù)都將受益長(zhǎng)遠(yuǎn)。
歐亞賣(mài)場(chǎng) 歐雪