進入夏季以來,各類節(jié)日及促銷活動增多,客流量加大,營業(yè)現(xiàn)場的突發(fā)事件也隨之頻繁發(fā)生。針對近期商場出現(xiàn)的一些突發(fā)事件,賣場女裝商場在6月24日進行了相關(guān)的處理及應(yīng)對培訓。旨在通過此次培訓,加強員工處理突發(fā)事件的能力,當有突發(fā)事件發(fā)生時,可以從容不迫的面對和解決,避免因處理不當而發(fā)生其他意外及損失。
1、突發(fā)停電
當有突發(fā)性停電發(fā)生,作為商場的員工不要驚慌喊叫,一方面要通知商場各級管理人員立即到達現(xiàn)場,另一方面要立即打開應(yīng)急手電,安撫顧客情緒,為顧客做好指引,同時看管好展位的貨品,避免貨品丟失。
2、意外火災
如遇初期火災,應(yīng)及時上報商場管理人員及保衛(wèi)部,組織就近專柜員工進行警戒、疏導、滅火。組織現(xiàn)場顧客、員工利用應(yīng)急箱物品從就近疏散通道、大門進行有序撤離。如火勢危急,立即請求賣場及119支援滅火。如在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)顧客吸煙要第一時間制止、告誡、勸阻。
3、偷盜盜搶
提高警惕隨時防范,店慶及節(jié)假日客流較大時保證專柜2人在崗,禁防團伙分散注意力趁機作案,發(fā)現(xiàn)可疑人員密切關(guān)注,適當提示專柜顧客保管好自己財物并及時上報。一旦發(fā)現(xiàn)可疑跡象,大家相互告知、提高警惕、注重合作、配合制止。
4、物品破損
如有顧客造成物品破損第一時間關(guān)心、詢問顧客身體有無受傷等意外情況發(fā)生,然后檢查確認物品,及時排除安全隱患。顧客并無主觀意識行為,關(guān)于賠償事宜酌情、適度處理,盡量保護消費者的權(quán)益及利益。
突發(fā)事件發(fā)生后,一定要沉著冷靜面對和處理。商場加強培訓工作是未雨綢繆,提前做好預防和應(yīng)對處置工作,力求在事件發(fā)生前就把意外和損失降到最低。加強應(yīng)對突發(fā)事件的學習,有利于提高員工自身處理突發(fā)事件的能力,可以讓其從容有序的處理各類常見突發(fā)事件。此次培訓對賣場女裝商場全體員工具有重大意義和深遠的影響,為我們以后遇到突發(fā)事件及時正確地處理做好相關(guān)準備!
歐亞賣場 王惜墨