2003年2月6日至4月3日，是我一生中最為難忘的二個(gè)月，肩負(fù)著神圣的使命感和責(zé)任感，榮幸地參加到了由市委組織部舉辦的縣局級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部赴美培訓(xùn)班學(xué)習(xí)。通過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí)、參觀和考察，不僅對(duì)美國(guó)的政治體制、經(jīng)營(yíng)體制、司法體制、財(cái)稅體制、社會(huì)管理體制、WTO知識(shí)、企業(yè)文化與管理、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)與藝術(shù)、農(nóng)業(yè)管理、教科文管理、人力資源管理、電子商務(wù)等有了一定的了解，同時(shí)還對(duì)洛杉磯、休斯敦、新奧爾良等地各種業(yè)態(tài)的商業(yè)企業(yè)進(jìn)行了多次考察和向業(yè)內(nèi)人士進(jìn)行了解，并與大休斯敦地區(qū)商會(huì)會(huì)長(zhǎng)進(jìn)行了座談。在上述活動(dòng)中，使我產(chǎn)生了借鑒美國(guó)商業(yè)企業(yè)成功發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)國(guó)內(nèi)商業(yè)企業(yè)發(fā)展的思考：

思考之一、美國(guó)商業(yè)現(xiàn)狀

思考之二、中美商業(yè)零售企業(yè)的優(yōu)勢(shì)對(duì)比

思考之三、用現(xiàn)代化工業(yè)大生產(chǎn)的原理指導(dǎo)零售商業(yè)發(fā)展

思考之四、充分發(fā)揮政府在促進(jìn)零售商業(yè)發(fā)展中的作用

第一部分 美國(guó)零售商業(yè)現(xiàn)狀

借鑒美國(guó)現(xiàn)代零售商業(yè)運(yùn)作模式，用現(xiàn)代化工業(yè)大生產(chǎn)原理指導(dǎo)零售商業(yè)發(fā)展，就需要對(duì)美國(guó)零售商業(yè)現(xiàn)狀概況有所了解。

（一）龐大的消費(fèi)市場(chǎng)

目前，美國(guó)有2.7億人口，生活在一億個(gè)居住單位（指一個(gè)或多個(gè)有或沒(méi)有親屬關(guān)系的人居住在一個(gè)住宅單元中，一般為3－4人），典型的美國(guó)家庭全年納稅后收入為40000美元，其中，1／6的低收入家庭年收入在75000美元，隨著大多數(shù)人年收入的不斷提高，消費(fèi)者擁有了更多的可自由支配的收入。平均每個(gè)居住單位的年均零售消費(fèi)為25000美元。每年大約有20％的美國(guó)人都要改變住所，另有30％的美國(guó)人至少也要每5年左右改變一次住所，而經(jīng)常改變住所，就為零售業(yè)帶來(lái)了許多商機(jī)。大約80％的美國(guó)人居住在城市和郊區(qū)，這些城市和郊區(qū)也就形成了巨大的消費(fèi)市場(chǎng)。

（二）零售業(yè)態(tài)眾多，增長(zhǎng)迅速

通過(guò)與美國(guó)大休斯敦地區(qū)商會(huì)會(huì)長(zhǎng)Paplee Foley座談中了解到，現(xiàn)全美有220多萬(wàn)家零售企業(yè)，管理著約260萬(wàn)個(gè)商店，他們由不同的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)組成，如百貨公司、連鎖商店、超級(jí)市場(chǎng)、購(gòu)物中心、折扣店、食品店、專賣店、工廠直營(yíng)店、倉(cāng)儲(chǔ)俱樂(lè)部、電子商務(wù)、社區(qū)店、便利店等。其中連鎖商店數(shù)量達(dá)50萬(wàn)家，占各種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的20％以上，連鎖公司的年銷售額占全美零售公司總銷售額的40％，購(gòu)物中心shopping mall共有4200多家，銷售額占全美零售公司銷售總額的40％。全美零售商店的年銷售額為2.5萬(wàn)億美元，折扣人民幣約為21萬(wàn)億，另外還有無(wú)門零售店每年2000億美元的銷售收入，二項(xiàng)合計(jì)約為22萬(wàn)億人民幣。零售公司銷售收入年均增長(zhǎng)5.5％，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同期的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度和通貨膨脹率。僅沃爾瑪公司一家2002年銷售額就多達(dá)2400億美元，折合人民幣約為2萬(wàn)億，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)75億美元，折合人民幣600多億。而我國(guó)當(dāng)年社會(huì)商品零售總額也僅為3萬(wàn)多億人民幣。

（三）零售公司費(fèi)用水平

美國(guó)百貨店平均每一美元銷售收入中有34美分，專業(yè)店每一美元銷售收入中有44美分，超市每一美元銷售收入中有22美分用在支付營(yíng)業(yè)費(fèi)用和廣告促銷上，利潤(rùn)只占銷售收入的1％－2％。

（四）零售公司提供的就業(yè)機(jī)會(huì)

美國(guó)零售業(yè)對(duì)其經(jīng)濟(jì)的另一個(gè)貢獻(xiàn)就是吸納了大量的就業(yè)人口，共計(jì)有3000多萬(wàn)美國(guó)人受雇于零售業(yè)，占全美就業(yè)總?cè)藬?shù)的25％，制造業(yè)減少的就業(yè)機(jī)會(huì)約為200萬(wàn)個(gè)被快速發(fā)展的零售業(yè)所吸納，大大降低了美國(guó)的失業(yè)率，促進(jìn)了美國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。

第二部分 中美零售商業(yè)企業(yè)優(yōu)勢(shì)比較

孫子兵法云：“知己知彼方能百戰(zhàn)不殆”。這一戰(zhàn)爭(zhēng)法則也同樣適用于商戰(zhàn)之中。由于商業(yè)歷來(lái)具有競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)充分、投資門檻低、回報(bào)率高、就業(yè)量大、資本轉(zhuǎn)移靈活、科技含量相對(duì)低于工業(yè)，我國(guó)加入WTO后，對(duì)服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域放得既早且寬，國(guó)際零售集團(tuán)通過(guò)近幾年對(duì)我國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)的精細(xì)研究，正大舉進(jìn)入中國(guó)。世界商業(yè)巨鱷沃爾瑪僅2002年底就在長(zhǎng)春市連開三家超市河山姆會(huì)員店就是例證。歐亞集團(tuán)曹和平董事長(zhǎng)幾年前就曾睿智地預(yù)測(cè)到未來(lái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要是與國(guó)外零售企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)。因此，我們要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展就必須做到知己知彼，結(jié)合我們的實(shí)際情況以彼之長(zhǎng)克己之短。在此次考察學(xué)習(xí)中主要對(duì)中美零售業(yè)進(jìn)行了五各方面的優(yōu)勢(shì)比較：

（一）技術(shù)管理優(yōu)勢(shì)比較

在當(dāng)今的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已不再主要取決于店鋪面積有多大、員工人數(shù)有多少、商品有多么豐富，而主要取決于現(xiàn)代技術(shù)管理在零售業(yè)中的應(yīng)用。美國(guó)的大型零售集團(tuán)以將零售行業(yè)當(dāng)作技術(shù)先導(dǎo)行業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)，信息技術(shù)主宰著零售業(yè)的運(yùn)行方向。例如沃爾瑪集團(tuán)，早在1987年就先后投資7億美元建立了全美最大的私人計(jì)算機(jī)與衛(wèi)星通訊系統(tǒng)，通過(guò)這個(gè)網(wǎng)絡(luò)將全球的4200多家商店聯(lián)系在一起，并與供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)了聯(lián)網(wǎng)，使零售信息及時(shí)準(zhǔn)確地得到處理和傳遞，以此指導(dǎo)每一天的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。這就使包括千萬(wàn)種商品的復(fù)雜經(jīng)營(yíng)簡(jiǎn)單化、條理化和科學(xué)化。國(guó)內(nèi)的大多數(shù)零售企業(yè)在購(gòu)、銷、運(yùn)、存、財(cái)務(wù)及日常管理中仍采用有紙化的人工方式，一些應(yīng)用信息技術(shù)的企業(yè)遠(yuǎn)未達(dá)到美國(guó)零售企業(yè)水平，決策支撐系統(tǒng)很薄弱。

美國(guó)大型零售集團(tuán)，大多通過(guò)自由競(jìng)爭(zhēng)的洗禮，能生存和發(fā)展到今天的，都有自己的制勝法則：科學(xué)的管理理念、管理經(jīng)驗(yàn)和管理方法，諸如沃爾瑪提出的“為顧客節(jié)省每一分錢”，克羅格承諾的“無(wú)條件退換貨”，希爾斯推行的“自我品牌”發(fā)展戰(zhàn)略等。同時(shí)，他們還推行建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上的現(xiàn)代化管理方法，如品類管理、供應(yīng)鏈管理、網(wǎng)上購(gòu)物、客戶資源管理等，非常適合顧客個(gè)性化消費(fèi)的需求，是一對(duì)一服務(wù)達(dá)到了近乎完美的程度。而我國(guó)的零售企業(yè)受傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)應(yīng)用局限的雙重影響，管理水平和管理手段雖然有了一定的改善和提高，但整體水平與美國(guó)大型零售集團(tuán)相比仍顯得較低。

（二）規(guī)模優(yōu)勢(shì)比較

經(jīng)濟(jì)的發(fā)展講求規(guī)模經(jīng)濟(jì)，有規(guī)模不一定有經(jīng)濟(jì)，但沒(méi)有規(guī)?？隙](méi)有經(jīng)濟(jì)。規(guī)模對(duì)于零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)有著重要的影響。美國(guó)大型零售集團(tuán)無(wú)論是對(duì)百貨商店、超級(jí)市場(chǎng)、購(gòu)物中心，還是倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店等都采用兼并、重組、連鎖經(jīng)營(yíng)方式進(jìn)行規(guī)模擴(kuò)張。不僅使銷售總量增加，而且也使銷售成本下降，同時(shí)，還可以樹立較大區(qū)域間的整體形象。我國(guó)的零售業(yè)雖然近年來(lái)規(guī)模逐漸擴(kuò)大，但與美國(guó)大型零售集團(tuán)比較而言，仍然是比較小的，嚴(yán)重地制約了商業(yè)企業(yè)的發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)能力的提高。

（三）企業(yè)制度優(yōu)勢(shì)比較

中美商業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐證明：企業(yè)制度是造成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力差異的根本原因。美國(guó)是發(fā)達(dá)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家，商業(yè)企業(yè)誕生和成長(zhǎng)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主體，政府以相關(guān)法律條款鼓勵(lì)企業(yè)自由競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)可根據(jù)市場(chǎng)需求、自身發(fā)展需求和增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)需求，采用靈活多樣的經(jīng)營(yíng)管理方法。我國(guó)零售企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌、轉(zhuǎn)型期間，絕大多數(shù)企業(yè)沒(méi)有建立起規(guī)范的現(xiàn)代企業(yè)制度，資產(chǎn)所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)沒(méi)有徹底分離，產(chǎn)權(quán)主體不明晰，企業(yè)市場(chǎng)主體地位不明確，不應(yīng)由企業(yè)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任仍然在承擔(dān)，企業(yè)不能根據(jù)發(fā)展需要進(jìn)行自行裁員等等。導(dǎo)致中美零售企業(yè)差距并非完全體現(xiàn)在管理層的操作技巧上，而主要體現(xiàn)在現(xiàn)代管理制度的建立層面上。

（四）經(jīng)營(yíng)地位優(yōu)勢(shì)比較

我國(guó)零售企業(yè)雖然具有主場(chǎng)作戰(zhàn)，對(duì)本土市場(chǎng)更為了解與熟悉、易于顧客、供應(yīng)商、社會(huì)各界溝通等優(yōu)勢(shì)，辦這并不足以使我們高枕無(wú)憂。從沃爾瑪為開拓長(zhǎng)春市場(chǎng)而實(shí)施的本土化策略，即經(jīng)營(yíng)策略本土化、員工本土化、商品本土化，向社會(huì)捐贈(zèng)、參加社區(qū)活動(dòng)，很快被社會(huì)和消費(fèi)者所接受并認(rèn)可中就可以使我們對(duì)自身優(yōu)勢(shì)的長(zhǎng)久性有清醒的認(rèn)識(shí)。

（五）進(jìn)貨價(jià)格優(yōu)勢(shì)比較

已進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的外資商業(yè)企業(yè)的進(jìn)貨價(jià)格明顯低于國(guó)內(nèi)大多數(shù)商業(yè)企業(yè)。其原因：一是采取“多品種，少品牌”的商品戰(zhàn)略，一次進(jìn)貨量很大，可以從廠家拿到較低的進(jìn)貨價(jià)格。二是多為買斷商品，不搞或少搞代銷，并按照同期限及時(shí)付款，廠家愿意在出場(chǎng)價(jià)格上讓利。三是外資商業(yè)企業(yè)在國(guó)外有龐大的銷售網(wǎng)絡(luò)，采購(gòu)的商品除在國(guó)內(nèi)企業(yè)銷售外，還出口到國(guó)外，進(jìn)入其銷售網(wǎng)絡(luò)，廠家愿意再做出讓利。四是外資零售企業(yè)員工數(shù)量少，沒(méi)有退休職工等負(fù)擔(dān)，也沒(méi)有“辦社會(huì)”的費(fèi)用支出。五是外資零售企業(yè)自有資金一般多于國(guó)內(nèi)企業(yè)，費(fèi)用水平相對(duì)較低。

雖然美國(guó)大型零售企業(yè)較之國(guó)內(nèi)零售企業(yè)有許多優(yōu)勢(shì)，但并不意味著我們就失去了競(jìng)爭(zhēng)能力和發(fā)展空間。沃爾瑪在開拓德國(guó)市場(chǎng)時(shí)，雖然收購(gòu)了德國(guó)95家商店，但同樣遭到德國(guó)商業(yè)企業(yè)的頑強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)，至今沒(méi)有盈利，德國(guó)商業(yè)企業(yè)也沒(méi)有因沃爾瑪?shù)拇笈e進(jìn)入而倒閉。沃爾瑪?shù)顷懼袊?guó)后的實(shí)際影響也并不像人們預(yù)言的那樣可怕，其在深圳開設(shè)的沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)開業(yè)后，人們?cè)A(yù)言當(dāng)?shù)氐闹袊?guó)零售企業(yè)將無(wú)法與其競(jìng)爭(zhēng)，必然大批倒閉，但經(jīng)深圳貿(mào)易管理部門的實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)在大件進(jìn)口家用電器和食品銷售上，品種、價(jià)格確實(shí)具有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)能力，但只不過(guò)使周圍零售企業(yè)的同類商品銷售在一段時(shí)間內(nèi)下降10％左右，而在服裝、鞋帽、百貨等商品的銷售上，不但沒(méi)有下降，而且還增長(zhǎng)了10％以上。大中型零售企業(yè)不但沒(méi)有因此而倒閉，而且普遍通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)得到了發(fā)展。沃爾瑪在中國(guó)的商店迄今為止都在虧損經(jīng)營(yíng)，沃爾馬雖然在我市一個(gè)月內(nèi)快速開設(shè)三個(gè)不同業(yè)態(tài)的商店，但并沒(méi)有給象歐亞集團(tuán)這樣的有先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念、科學(xué)的管理和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的大型商業(yè)企業(yè)帶來(lái)銷售增幅方面的任何影響。因此，不難看出，只要國(guó)內(nèi)商業(yè)企業(yè)以彼之長(zhǎng)補(bǔ)己之短，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，找準(zhǔn)自己的經(jīng)營(yíng)定位和目標(biāo)消費(fèi)群體，利用象沃爾瑪這樣的大型外國(guó)零售集團(tuán)在參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中還處于適應(yīng)期和調(diào)整期，加快確立現(xiàn)代化的市場(chǎng)營(yíng)銷理念，實(shí)施科學(xué)管理，調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，形成自身特色；調(diào)整經(jīng)營(yíng)定位，避免雷同，錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)，形成某一層次的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)；調(diào)整經(jīng)營(yíng)布局，避免店鋪擁擠，過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，盡快實(shí)施品牌戰(zhàn)略。同時(shí)要用現(xiàn)代化工業(yè)大生產(chǎn)的原理指導(dǎo)商業(yè)企業(yè)開展各項(xiàng)工作，努力實(shí)現(xiàn)商業(yè)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；?、專業(yè)化、統(tǒng)一化和信息化，從而使國(guó)內(nèi)商業(yè)企業(yè)在與外資商業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中得以快速發(fā)展。

第三部分 運(yùn)用現(xiàn)代化工業(yè)大生產(chǎn)的原理

指導(dǎo)零售商業(yè)發(fā)展

現(xiàn)代化工業(yè)生產(chǎn)的原理主要體現(xiàn)在生產(chǎn)的規(guī)?；?biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、統(tǒng)一化和信息化，通過(guò)運(yùn)用這一原理，促進(jìn)了現(xiàn)代化工業(yè)大生產(chǎn)的飛速發(fā)展?？v觀美國(guó)商業(yè)的成功發(fā)展歷程，一條很重要的經(jīng)驗(yàn)就是把現(xiàn)代化工業(yè)大生產(chǎn)的原理運(yùn)用于商業(yè)，努力實(shí)現(xiàn)商業(yè)活動(dòng)的規(guī)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、統(tǒng)一化和信息化。

人類歷史發(fā)展證明，每一次工業(yè)革命的爆發(fā)，都會(huì)帶動(dòng)社會(huì)的變革，極大地促進(jìn)社會(huì)的發(fā)展和人類的進(jìn)步。而每一次工業(yè)革命又都是圍繞著生產(chǎn)的規(guī)模化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、統(tǒng)一化和信息化來(lái)進(jìn)行。我市為了加速農(nóng)業(yè)發(fā)展，使廣大農(nóng)民早日過(guò)上更高水平的小康生活，明確地提出了要用抓工業(yè)發(fā)展的思路抓好農(nóng)業(yè)工作。這一理念我認(rèn)為也同樣適用于促進(jìn)商業(yè)企業(yè)工作的發(fā)展，故此，提出“運(yùn)用現(xiàn)代化工業(yè)大生產(chǎn)的原理，指導(dǎo)零售商業(yè)發(fā)展”這一命題并加以論述。

規(guī)?；?p>

企業(yè)發(fā)展的重要途徑之一，即實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)和規(guī)模效益，有規(guī)模不一定有經(jīng)濟(jì)，但沒(méi)有規(guī)?？隙o(wú)經(jīng)濟(jì)，規(guī)模對(duì)于零售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力有著重要的影響。零售企業(yè)實(shí)行規(guī)模經(jīng)營(yíng)，一是可以增加企業(yè)總量和市場(chǎng)占有率的提高；二是大量采購(gòu)可以獲得供應(yīng)商價(jià)格方面的減讓；三是包括廣告費(fèi)用在內(nèi)的部分經(jīng)營(yíng)費(fèi)用不隨企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大而增加，因此單位商品分?jǐn)偟墓潭ㄙM(fèi)用減少；四是企業(yè)規(guī)模大了，才有能力投資現(xiàn)代化的設(shè)施與技術(shù)，采用現(xiàn)代化的管理手段；五是利于企業(yè)品牌的塑造、無(wú)形資產(chǎn)的增加和抗御風(fēng)險(xiǎn)能力的提高。從而提高企業(yè)的組織化程度，發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)技術(shù)進(jìn)步，加大科技含量，實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理，適應(yīng)集約增長(zhǎng)的要求。

零售企業(yè)的規(guī)模化發(fā)展，一方面主要表現(xiàn)為連鎖經(jīng)營(yíng)規(guī)?；?，即通過(guò)域內(nèi)外建立連鎖店；另一方面主要表現(xiàn)為單店規(guī)模大型化，即建立大型賣場(chǎng)或購(gòu)物中心（shopping mall）。

連鎖經(jīng)營(yíng)被稱為現(xiàn)代商業(yè)的“第二次革命”，連鎖經(jīng)營(yíng)，尤其是直營(yíng)連鎖是企業(yè)實(shí)施規(guī)模發(fā)展的最有效途徑，因?yàn)橹挥羞B鎖店才能容納不斷膨脹的零售組織規(guī)模。沃爾瑪公司在全世界是擁有4200多家連鎖店，經(jīng)營(yíng)面積達(dá)5億平方米，雇傭員工140多萬(wàn)，年銷售額2400多億美元，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)75億美元。他的成功發(fā)展經(jīng)驗(yàn)證明，連鎖經(jīng)營(yíng)是企業(yè)擴(kuò)張并獲得規(guī)模效益的根基之一。大力發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)，不僅是零售企業(yè)整合存量資源，提升管理水平，追求規(guī)模發(fā)展，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，提高組織化程度應(yīng)對(duì)國(guó)外零售集團(tuán)挑戰(zhàn)的重要手段，也是運(yùn)用現(xiàn)代化工業(yè)大生產(chǎn)原理指導(dǎo)商業(yè)企業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)的有效載體。

目前，連鎖企業(yè)之間重組兼并加劇，競(jìng)爭(zhēng)的核心集中在以資金和品牌為后盾的店鋪資源爭(zhēng)奪、跨地區(qū)的拓展能力和人才的爭(zhēng)奪上。連鎖企業(yè)面臨著在業(yè)態(tài)發(fā)展上的多業(yè)態(tài)和專業(yè)化的戰(zhàn)略取舍，以生鮮食品為主要經(jīng)營(yíng)內(nèi)容的連鎖超市和專賣店將在中國(guó)城鎮(zhèn)掀起替代農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的發(fā)展浪潮，批發(fā)業(yè)和代理業(yè)將更多地轉(zhuǎn)向?yàn)檫B鎖企業(yè)服務(wù)的配銷業(yè)和物流業(yè)。此時(shí)也正是有經(jīng)驗(yàn)和實(shí)力企業(yè)廣泛實(shí)施連鎖經(jīng)營(yíng)的最佳時(shí)機(jī)。我省的地級(jí)城市及部分縣（市）按建立連鎖店所需具備的相關(guān)指標(biāo)：人均國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值、人均收入、購(gòu)買能力、消費(fèi)水平、居住人口及結(jié)構(gòu)、商圈半徑、交通環(huán)境、消費(fèi)文化等也都具備開連鎖企業(yè)、實(shí)施規(guī)模發(fā)展的相關(guān)條件。美國(guó)零售集團(tuán)發(fā)展連鎖企業(yè)初期也都是選擇在3萬(wàn)人左右的中小城鎮(zhèn)，而后逐步向大都市及郊區(qū)發(fā)展。雖然實(shí)施連鎖經(jīng)營(yíng)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模發(fā)展的根基之一，但國(guó)內(nèi)外商業(yè)企業(yè)實(shí)施連鎖經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的種種失誤，我們也應(yīng)該記?。阂皇菦](méi)有形成一個(gè)完善的、規(guī)范化運(yùn)作的經(jīng)營(yíng)管理體制就實(shí)施連鎖經(jīng)營(yíng)；二是錯(cuò)誤地認(rèn)為有了規(guī)模就一定能賺錢，因擴(kuò)張過(guò)速導(dǎo)致失控、財(cái)務(wù)失控；三是完全利用供應(yīng)商的貨款做生意、投機(jī)心理過(guò)強(qiáng)，不按時(shí)與供應(yīng)商結(jié)算，造成供應(yīng)商停止供貨；四是不能量力而行地配置聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)，盲目攀比地投入現(xiàn)代化管理設(shè)備，導(dǎo)致成本居高不下；五是企業(yè)的品牌優(yōu)勢(shì)不明顯，管理人員素質(zhì)不高，好事沒(méi)有能人做，不進(jìn)行詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)研就急于建店。

購(gòu)物中心shopping mall是企業(yè)實(shí)施規(guī)模發(fā)展的顯著標(biāo)志，也是國(guó)內(nèi)外商業(yè)零售企業(yè)一致看好、且競(jìng)相發(fā)展的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)。在美國(guó)學(xué)習(xí)期間，我多次對(duì)洛杉磯、休斯敦、新奧爾良等地大型購(gòu)物中心進(jìn)行實(shí)地考察，向業(yè)內(nèi)人士進(jìn)行咨詢，并且查閱了相關(guān)資料，對(duì)美式購(gòu)物中心有了初步的了解：

1、購(gòu)物中心shopping mall的定義

購(gòu)物中心是指由一個(gè)單位所進(jìn)行的有計(jì)劃地開發(fā)、管理并擁有的商業(yè)設(shè)施的集合體，能達(dá)到一定的商圈范圍和規(guī)模，用有足夠的停車場(chǎng)，使相關(guān)商店匹配協(xié)調(diào)，得以開展整體服務(wù)。

2、購(gòu)物中心發(fā)展的必然性

首先，大批居民遷入郊區(qū)，原有城市中心空心化；其次，受四通八達(dá)的高速公路網(wǎng)及家用汽車普及影響；再次，人們購(gòu)物習(xí)慣正轉(zhuǎn)向一站式，并須滿足休閑、娛樂(lè)和多種服務(wù)需求。有購(gòu)物中心發(fā)展的必然性，我們不難看出我市已具備了在市中心外圍建立大型購(gòu)物中心的條件和要求。我市已有成功范例。長(zhǎng)春歐亞賣場(chǎng)的投入使用的成功運(yùn)營(yíng)和在此基礎(chǔ)上籌備建設(shè)世界最大購(gòu)物中心的宏大設(shè)想和氣魄，正適應(yīng)了長(zhǎng)春需要建設(shè)大型購(gòu)物中心這一現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的迫切需求，以拉動(dòng)長(zhǎng)春經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。

3、購(gòu)物中心的管理辦法

購(gòu)物中心在統(tǒng)一規(guī)劃、開發(fā)、建成之后，在管理上實(shí)行所有權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)和管理權(quán)的分離，采用集中管理和分散經(jīng)營(yíng)這一管理方式。所有者和管理者不參與經(jīng)營(yíng)，租金收入和經(jīng)營(yíng)狀況并無(wú)直接關(guān)系；經(jīng)營(yíng)者不參與管理，定期向所有者交納租金，向管理者交納管理金；所有者委托專業(yè)化的社會(huì)化的商業(yè)管理機(jī)構(gòu)，對(duì)購(gòu)物中心進(jìn)行管理，綜合負(fù)責(zé)購(gòu)物中心的保安、保潔、空調(diào)運(yùn)行和環(huán)境控制、設(shè)備維修、垃圾處理和園藝栽培、組織進(jìn)貨、人流、車流、交通和管理停車場(chǎng)、公共空間，并組織開展公共活動(dòng)，進(jìn)行統(tǒng)一的廣告策劃等等。國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)大型購(gòu)物中心的管理可以借鑒美國(guó)購(gòu)物中心的管理模式，也可以結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況自主管理、自我經(jīng)營(yíng)或招租經(jīng)營(yíng)，以及自我經(jīng)營(yíng)與招租（合作）經(jīng)營(yíng)相結(jié)合。

4、購(gòu)物中心的建筑特征

特征之一是商業(yè)空間步行化。購(gòu)物中心是商店群的組合，為了協(xié)調(diào)商店與商店，商店與購(gòu)物者之間的關(guān)系，往往通過(guò)一條線型街道來(lái)串聯(lián)商店和組織人流。這條街道就成了購(gòu)物中心的步行街；特征之二是商業(yè)空間室內(nèi)化，充分利用屋頂?shù)母采w功能，將步行商業(yè)活動(dòng)引入室內(nèi)，并通過(guò)人工環(huán)境控制，減少惡劣的自然條件對(duì)步行活動(dòng)的影響。如建造商業(yè)拱廊，采用大跨結(jié)構(gòu)和玻璃拱頂技術(shù)，在拱廊處大量種植鮮花、綠草、翠樹等以亮化、美化購(gòu)物環(huán)境；特征三是公共空間社會(huì)化。商業(yè)活動(dòng)同時(shí)也是社會(huì)交往活動(dòng)，消費(fèi)者購(gòu)物不再是單純的花錢買東西，而是生活的一部分。購(gòu)物中心要為消費(fèi)者提供舒適的公共空間，以此作為吸引人們前來(lái)購(gòu)物的手段。在參觀、考察洛杉磯的格蘭代爾（Glendale）、休斯敦嘉樂(lè)亞（Galleria）購(gòu)物中心時(shí)感到上述三個(gè)特征體現(xiàn)十分明顯。尤其是休斯敦嘉樂(lè)亞（Galleria）購(gòu)物中心是全美第二大購(gòu)物中心，占地面積80萬(wàn)平方米，建筑面積50多萬(wàn)平方米，立體停車場(chǎng)共七層計(jì)42萬(wàn)平方米，加上地面停車場(chǎng)合計(jì)停車場(chǎng)面積60多萬(wàn)平方米，均為免費(fèi)停車場(chǎng)。購(gòu)物中心呈不規(guī)則長(zhǎng)方形，距購(gòu)物中心周圍20米寬為人行步道，人行步道外圍是平面停車場(chǎng)和立體停車場(chǎng)。美式購(gòu)物中心與停車場(chǎng)的面積比為1：1.5或1：2.5，購(gòu)物中心內(nèi)設(shè)寬25米的環(huán)形拱廊，拱廊的玻璃廊寬為12米，長(zhǎng)168米，將三層步行街空間全部融入其中。拱廊內(nèi)種植鮮花、綠草、翠樹，放置足夠的休息椅，方便的飲用水、衛(wèi)生間，提供多樣化的兒童游樂(lè)設(shè)施及攀爬山等。拱廊兩側(cè)為裝飾多具特色的商店，經(jīng)營(yíng)不同種類商品或提供各具特色的多樣化服務(wù)。購(gòu)物中心共有400多家經(jīng)營(yíng)者和不同服務(wù)提供者，如商店、餐飲、食品加工、滑冰場(chǎng)、美容院、修理業(yè)、出租業(yè)、金融、保險(xiǎn)、旅館等等。

5、購(gòu)物中心應(yīng)具備的功能

購(gòu)物中心是滿足人們現(xiàn)代生活需求、提供多種服務(wù)的現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，不僅要為消費(fèi)者提供豐富、齊全的商品及多樣化的服務(wù)，而且還要成為消費(fèi)者的休閑地、家庭娛樂(lè)地、綜合生活代理中心和社會(huì)交往場(chǎng)所。美國(guó)的大型購(gòu)物中心基本都具有以下經(jīng)營(yíng)服務(wù)功能：

美國(guó)購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目

類 別 經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目

百貨類 大型百貨商店、小型百貨商店食品類 超級(jí)市場(chǎng)、熟食店、魚店、面包店、干果店、農(nóng)產(chǎn)品店、肉店、水果店、乳品店、方便食品店、飲料店、健康食品、佐料和調(diào)料店

服飾類 女裝店（女士用品、女運(yùn)動(dòng)裝、禮服店、女鞋店、婦女兒童內(nèi)衣店、緊身衣、針織內(nèi)衣和襪子店、飾品店、包和手套、女帽子、皮毛裝、孕婦裝）男裝店（男鞋、定制服裝、男士飾品、領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)店、）青少年服裝店、童裝店、嬰兒裝、童鞋、休閑服、沙灘裝、布店

家具和裝飾類 家具、家什、窗簾、燈具燈罩、瓷器和玻璃器皿、地板和地毯、古玩、現(xiàn)代藝術(shù)品、陶器、電視架、室內(nèi)裝修、特制家具、隔斷

五金類 壁畫、墻紙、家用五金、低壓電器

藥 店 藥品、配藥、藥房

餐飲店 小吃店、快餐店、自助餐廳、餐廳、咖啡店、雞尾酒店

其他商店 禮品店、相框、電器、音像制品、珠寶、戲裝、工藝品、花店、布料店、白酒店、皮箱、化妝品和香水、煙店、報(bào)紙店、毛衣、花邊、攝影器材、金店、文具店、縫紉機(jī)、玩具、郵票和紀(jì)念幣、運(yùn)動(dòng)器材、收藏品、健身器材、熱帶魚、寵物、汽車配件、輪胎和電池、園藝用品、紀(jì)念品、旅店、美容、嬰兒護(hù)理、通訊、咨詢、租賃

服務(wù)類 鑰匙、出租書店、照相館、旅行社、縫紉店、加油站、機(jī)票代售

機(jī)構(gòu)類 銀行、郵局、信貸處、股票代理、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和牙醫(yī)、保險(xiǎn)公司、房地產(chǎn)公司、會(huì)計(jì)事務(wù)所、公共展廳

文化娛樂(lè)設(shè)施 劇場(chǎng)、會(huì)議室、保齡球館、兒童樂(lè)園、游泳館、游戲廳、圖書館、藝術(shù)畫廊、舞廳、卡拉OK廳

6、購(gòu)物中心規(guī)劃與設(shè)計(jì)

（1）地址選擇

購(gòu)物中心對(duì)區(qū)位有嚴(yán)格要求，用地的位置和周圍地區(qū)的經(jīng)濟(jì)狀況與人口狀況決定購(gòu)物中心能否生存，獲得足夠的購(gòu)物人群。購(gòu)物中心位置的選擇一是要依托大居住區(qū)和消費(fèi)群，二是擴(kuò)大服務(wù)商圈范圍。購(gòu)物中心的位置選擇應(yīng)堅(jiān)持最短時(shí)間行程原則、區(qū)位易達(dá)性原則、商業(yè)活動(dòng)集中原則、接近購(gòu)買力原則等。

（2）步行街

步行街是購(gòu)物中心的核心組成元素，是組織和聯(lián)系商店之間的紐帶，它的設(shè)立應(yīng)要求清楚明確，讓購(gòu)物者易于辨認(rèn)出入口和主要商店位置，街內(nèi)環(huán)境要美化、亮化、方便化。

（3）中廳

中廳是購(gòu)物中心最熱鬧的部分，也壞死步行街節(jié)點(diǎn)上的序列高潮，應(yīng)空間變化豐富，綠化植物密集，水體精心布置、玻璃頂投下的天光影豐富而富有變化。

（4）吃喝庭院

吃喝庭院位置應(yīng)選擇容易發(fā)現(xiàn)的顯眼位置，庭院內(nèi)應(yīng)設(shè)置食品廳、座椅區(qū)等。

（5）停車場(chǎng)

購(gòu)物中心是汽車時(shí)代的產(chǎn)物，因此購(gòu)物中心必須有足夠的停車位置。美國(guó)購(gòu)物中心的建筑面積和停車面積的比例關(guān)系為1：1.5或1：2.5，分為平面和立體二種停車場(chǎng)。國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的汽車擁有量雖遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及美國(guó)，但購(gòu)物中心的建筑面積和停車場(chǎng)面積也應(yīng)考慮在1：0.5左右比例范圍內(nèi)。

（6）照明與節(jié)能

室內(nèi)照明的關(guān)鍵在于處理步行街和商店之間的照明度關(guān)系及自然采光與人工照明相協(xié)調(diào)。要節(jié)能設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)、供熱、空調(diào)和通風(fēng)、電氣等。

（7）景觀設(shè)計(jì)

景觀分為硬質(zhì)景觀和軟質(zhì)景觀。硬質(zhì)景觀包括鋪地、圍墻、護(hù)欄、籬笆、雕塑、壁畫等藝術(shù)裝飾品，要使硬質(zhì)景觀滿足功能要求。軟質(zhì)景觀包括綠化和水體（噴泉、流水、瀑布）要注重環(huán)境設(shè)計(jì)與自然結(jié)合，充分利用樹木、水體等元素模仿和創(chuàng)造更加自然化的景觀。在美國(guó)參觀各個(gè)購(gòu)物中心時(shí)都有參觀公園和美麗的大自然之感。

（二）標(biāo)準(zhǔn)化

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理是商業(yè)企業(yè)借鑒工業(yè)化大生產(chǎn)原理提高現(xiàn)代化管理水平的重要手段。管理是企業(yè)永恒的主題，而標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)管理的核心內(nèi)容，良好的管理需要科學(xué)規(guī)范的業(yè)務(wù)流程做基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)化流程是保障企業(yè)進(jìn)行低成本營(yíng)運(yùn)、高效、有序運(yùn)作的前提，降低人為因素對(duì)有序工作的干擾。沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化和相關(guān)規(guī)范，管理便失去依據(jù)。因此，在對(duì)企業(yè)實(shí)施現(xiàn)代化管理時(shí)就必須對(duì)企業(yè)的全部運(yùn)行過(guò)程和員工的全部工作行為過(guò)程制定科學(xué)、規(guī)范、具體、嚴(yán)禁、使用的工作標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)此規(guī)范企業(yè)和員工的經(jīng)營(yíng)行為，用規(guī)矩設(shè)定方圓，使全體員工有所遵循，便于對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行定性與定量考核。標(biāo)準(zhǔn)的制定既要具體而嚴(yán)謹(jǐn)，又要靈活適用，可以隨著時(shí)間的推移，根據(jù)特殊要求進(jìn)行修訂和完善，標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)確立后，就應(yīng)承為企業(yè)運(yùn)行準(zhǔn)則和員工的行為標(biāo)準(zhǔn)，其中對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)都要有明確的規(guī)則，使之操作起來(lái)既簡(jiǎn)便易行，又有規(guī)范作用，充分展示企業(yè)管理優(yōu)勢(shì)。

美國(guó)沃爾瑪公司堪稱實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的典范，他們對(duì)商品、服務(wù)、銷售、庫(kù)存、客戶管理、店名、店貌等等均制定了嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)。如在商品采購(gòu)方面一是制定了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓?yīng)商準(zhǔn)入制度，二是制定了一整套談判制度，以次規(guī)范采購(gòu)行為和提高談判效率，規(guī)定談判地點(diǎn)統(tǒng)一化，選定在沃爾瑪?shù)纳虅?wù)洽談室，談判內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化，采購(gòu)合同具有一套固定的標(biāo)準(zhǔn)格式，內(nèi)容十分詳盡；三是制定具體的商品采購(gòu)制度，在提供服務(wù)方面，沃爾瑪創(chuàng)始人山姆提出“只要商店能夠提供最全的商品、最好的服務(wù)，顧客就會(huì)蜂擁而至”，“商品零售成功的秘訣是滿足顧客的需求”。因此，他向員工提出“十英尺距離”的工作標(biāo)準(zhǔn)，這就是當(dāng)顧客走近距員工十英尺的范圍內(nèi)時(shí)，員工就必須主動(dòng)地詢問(wèn)顧客有什么要求，而且說(shuō)話時(shí)必須注視顧客的眼睛，用眼睛向顧客致意和問(wèn)候。在美國(guó)參觀幾家沃爾瑪?shù)陼r(shí)均享受到了這種特色服務(wù)，在對(duì)員工的規(guī)范管理方面，對(duì)每個(gè)店員每小時(shí)應(yīng)做的工作，都用表格列明每一項(xiàng)工作的具體內(nèi)容，進(jìn)行的時(shí)間也都有詳細(xì)規(guī)定。如以清掃工作為例，每天清掃幾次，每次清掃那些部位，如何進(jìn)行清掃，清掃結(jié)果，甚至每個(gè)部位的清掃用什么工具、什么洗滌劑，清掃的順序等都有嚴(yán)格的規(guī)定。在崗位設(shè)定方面，對(duì)每位員工從上至下都制定了崗位標(biāo)準(zhǔn)，如崗位名稱、直接上級(jí)、直接下級(jí)、本職工作、直接責(zé)任、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、主要權(quán)力、管轄范圍等等。標(biāo)準(zhǔn)化的科學(xué)制定與嚴(yán)格實(shí)施，使沃爾瑪在很短時(shí)間內(nèi)就成為世界商界的巨無(wú)霸。

（三）專業(yè)化

專業(yè)化管理是零售企業(yè)實(shí)行現(xiàn)代化管理的必然要求。專業(yè)化管理的有效實(shí)施，可以實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先和差別化優(yōu)勢(shì)這兩者的有機(jī)融合，最大限度發(fā)揮企業(yè)資源優(yōu)勢(shì)、人才優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)、核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等。美國(guó)零售商業(yè)集團(tuán)的成功戰(zhàn)略因素中很重要的一條就是實(shí)施專業(yè)化管理。對(duì)商品的采購(gòu)、配送、銷售、管理等項(xiàng)進(jìn)行職能分離，建立專業(yè)化的商品采購(gòu)體系，物流配送體系，商品銷售體系，價(jià)格管理體系，財(cái)務(wù)管理體系和人力資源管理體系等等。各個(gè)體系職能明確、目標(biāo)清晰、定位準(zhǔn)確、優(yōu)勢(shì)盡顯。沃爾瑪公司在企業(yè)發(fā)展到初具規(guī)模時(shí)，便立即實(shí)行購(gòu)銷分離，建立一個(gè)完善而強(qiáng)大的全球采購(gòu)系統(tǒng)，每年采購(gòu)商品近2000億美元，僅在中國(guó)采購(gòu)商品就達(dá)120億美元。采購(gòu)系統(tǒng)將采購(gòu)的商品通過(guò)強(qiáng)大的專業(yè)化物流配送系統(tǒng)配送制沃爾瑪分布在世界各地的商店進(jìn)行及時(shí)銷售。專業(yè)化的實(shí)施，使沃爾瑪?shù)奈锪髋渌拖到y(tǒng)得以強(qiáng)勁快速發(fā)展，擁有全球第一家私人通信衛(wèi)星，在全球建立42個(gè)配送中心，擁有2000多輛公路長(zhǎng)途運(yùn)輸客車和1.1萬(wàn)多輛拖車。由于沃爾瑪具有專業(yè)化的強(qiáng)大物流配送系統(tǒng)，因而使其全球4200多家商店都實(shí)行專業(yè)化銷售和現(xiàn)場(chǎng)管理，分店只是一個(gè)純粹的賣場(chǎng)，雖然分店也有權(quán)根據(jù)顧客需求和滿意度選擇和采購(gòu)商品，但比例很小。沃爾瑪?shù)纳鲜鰧I(yè)化管理經(jīng)驗(yàn)非常值得國(guó)內(nèi)同行借鑒。

（四）統(tǒng)一化

統(tǒng)一管理是零售企業(yè)集團(tuán)的根本特征和必然要求，離開了統(tǒng)一管理這一根本特征，企業(yè)集團(tuán)便不能成立，也無(wú)法存在，更談不上整體優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮和對(duì)資源的整合。因此，零售企業(yè)集團(tuán)必須對(duì)集團(tuán)所屬企業(yè)的大宗商品采購(gòu)、商品銷售、物流配送、信息匯集、廣告策劃、員工培訓(xùn)、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)形象、企業(yè)文化等進(jìn)行合適的統(tǒng)一管理，以確保集團(tuán)內(nèi)協(xié)調(diào)、有序運(yùn)行，整體優(yōu)勢(shì)得以發(fā)揮和集團(tuán)戰(zhàn)略的有效實(shí)施。在此次參觀、考察沃爾瑪時(shí)，深刻地感到統(tǒng)一化管理在企業(yè)集團(tuán)內(nèi)的成功運(yùn)作。談么對(duì)分布在世界多地4200多家商店實(shí)行統(tǒng)一的商品采購(gòu)、統(tǒng)一的廣告宣傳、統(tǒng)一的員工培訓(xùn)、統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)理念、統(tǒng)一的企業(yè)形象與文化、統(tǒng)一的促銷策略、統(tǒng)一的價(jià)格策略等等。例如沃爾瑪?shù)淖毅懀侯櫩褪巧系郏鹬孛恳粋€(gè)員工，每天追求卓越；企業(yè)文化：以人為本，尊重個(gè)人，顧客至上，精益求精，朝氣蓬勃，關(guān)注教育，回饋社會(huì)；經(jīng)營(yíng)宗旨：為顧客省每一分錢，重視每一分錢的價(jià)值，低價(jià)銷售，保證滿意；服務(wù)策略：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，如有疑義，請(qǐng)參看第一條；激勵(lì)員工策略：利潤(rùn)分享，上傳下達(dá)，放權(quán)精簡(jiǎn)，降耗嘉獎(jiǎng)，一視同仁，互動(dòng)交叉；管理理念：倒金字塔型，公仆領(lǐng)導(dǎo)型，即經(jīng)理和員工之間是一個(gè)“倒金字塔”的組織關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)在整個(gè)支架的最基層，員工是中間的基石，顧客永遠(yuǎn)放在第一位，領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)員工、員工服務(wù)顧客；以及沃爾瑪統(tǒng)一的招牌、統(tǒng)一的廣告、統(tǒng)一的裝潢、統(tǒng)一的價(jià)格、統(tǒng)一的品質(zhì)、統(tǒng)一的品牌訂制等在世界各地商店均能得到統(tǒng)一執(zhí)行。國(guó)內(nèi)零售企業(yè)應(yīng)充分地研究和學(xué)習(xí)沃爾瑪公司的統(tǒng)一化管理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步提高統(tǒng)一化管理水平。尤其是在統(tǒng)購(gòu)分銷方面，當(dāng)務(wù)之急要解決分散進(jìn)貨問(wèn)題。從分散采購(gòu)到集中統(tǒng)一采購(gòu)，從進(jìn)銷統(tǒng)一到進(jìn)銷分離，目前對(duì)許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，可能是一個(gè)艱難的過(guò)程，但這一部必須要走，唯有勇敢地走出這一步，企業(yè)才能實(shí)施規(guī)范的統(tǒng)一化管理。

（五）信息化

時(shí)至今日，世界已步入信息化時(shí)代，現(xiàn)代零售管理效率的提高離不開信息技術(shù)的應(yīng)用，零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已不再取決于店鋪面積有多大，員工人數(shù)有多少，商品品種有多么豐富，而主要取決于現(xiàn)代信息技術(shù)在零售中的應(yīng)用。外國(guó)著名的零售集團(tuán)已經(jīng)將零售行業(yè)當(dāng)作信息技術(shù)先導(dǎo)型行業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)，信息技術(shù)主宰著零售業(yè)的運(yùn)行方向。沃爾瑪把零售業(yè)視為高科技信息行業(yè)，他們?nèi)ス鹕虒W(xué)院招聘管理人員時(shí)，打出的標(biāo)語(yǔ)就是“零售業(yè)是高科技行業(yè)”，十分重視現(xiàn)代信息技術(shù)在零售業(yè)的應(yīng)用，他們?cè)缭?987年就先后投資7億美元建立了全美最大的私人計(jì)算機(jī)與衛(wèi)星通訊系統(tǒng)，通過(guò)這個(gè)網(wǎng)絡(luò)將全美4200多家店鋪聯(lián)系在一起，并與供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)了聯(lián)網(wǎng)，使零售信息及時(shí)準(zhǔn)確地得到處理和傳遞。同是他們還推行建立信息技術(shù)基礎(chǔ)上的現(xiàn)代管理方法，諸如類品管理、供應(yīng)鏈管理、網(wǎng)上購(gòu)物、客戶資料管理、計(jì)算機(jī)采購(gòu)、安裝用于顧客分析的收款機(jī)等。國(guó)內(nèi)許多零售企業(yè)在購(gòu)、銷、調(diào)、運(yùn)、存、財(cái)務(wù)、人員管理及日常管理中采用人工方式，一些應(yīng)用信息技術(shù)的企業(yè)還未達(dá)到西方零售業(yè)的水平，一些支持決策系統(tǒng)較弱，信息化應(yīng)用水平和管理水平較低，拉大了中外零售企業(yè)的距離。因此我們要積極地學(xué)習(xí)美國(guó)的大型零售企業(yè)實(shí)施信息化管理的成功做法，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，大力實(shí)施信息化管理，不斷提高信息化管理水平，加快企業(yè)發(fā)展步伐。

第四部分 充分發(fā)揮政府在促進(jìn)零售業(yè)發(fā)展中的作用

我國(guó)加入WTO后，世界各大商業(yè)集團(tuán)如美國(guó)的沃爾瑪、法國(guó)的家樂(lè)福等紛紛大舉進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，給國(guó)內(nèi)商業(yè)企業(yè)帶來(lái)極大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，而此時(shí)企業(yè)也非?？释茉谝韵路矫娉浞职l(fā)揮職能作用：

（一）制定規(guī)范。首先要職定對(duì)外商參與我國(guó)零售業(yè)經(jīng)營(yíng)的法規(guī)。目前我國(guó)涉及零售業(yè)開放的法規(guī)數(shù)量極少，即使是已經(jīng)存在的法規(guī)，大部分也是粗線條的，沒(méi)有具體實(shí)施細(xì)則，不僅透明度不高，而且還很不完善，使外商常常有空子可鉆；其次建立統(tǒng)一有效的開放管理機(jī)構(gòu)，避免多頭管理和多頭對(duì)外開放。嚴(yán)格在WTO框架內(nèi)履行義務(wù)，不能過(guò)早、過(guò)急地實(shí)施商業(yè)開放；再次規(guī)范各種零售業(yè)態(tài)，對(duì)零售業(yè)發(fā)展的總量評(píng)估上，應(yīng)制定科學(xué)的指標(biāo)體系，放棄千人擁有商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的評(píng)估辦法，采用千人擁有零售營(yíng)業(yè)面積這一國(guó)際通行指標(biāo)。

（二）提供公共信息服務(wù)。任何時(shí)候，政府提供的信息都是企業(yè)所需要的。通過(guò)信息服務(wù)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者法權(quán)益，減少零售企業(yè)盲目重建投資導(dǎo)致社會(huì)資源浪費(fèi)，引導(dǎo)企業(yè)調(diào)整商品結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)布局和經(jīng)營(yíng)定位。

（三）抓好流通基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與完善。包括制定與商品實(shí)體流通有關(guān)的設(shè)施設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)格（如運(yùn)貨小推車、集裝箱、托盤、包裝箱等），信息技術(shù)規(guī)范、新品分類及條碼的規(guī)范與普及、應(yīng)用等。

（四）轉(zhuǎn)變政府管理職能，逐步實(shí)現(xiàn)從政府管理為主向法制管理為主轉(zhuǎn)變，有其要充分發(fā)揮商會(huì)的行業(yè)管理作用。在美國(guó)學(xué)習(xí)期間，通過(guò)與大休斯敦地區(qū)商會(huì)會(huì)長(zhǎng)座談，了解到美國(guó)政府除了法律規(guī)定之外，不對(duì)商業(yè)企業(yè)實(shí)施任何管理，而是每年撥款給商會(huì)，通過(guò)商會(huì)協(xié)調(diào)溝通企業(yè)之間、企業(yè)與政府之間、企業(yè)與消費(fèi)者之間、企業(yè)與社會(huì)之間的聯(lián)系，并對(duì)商業(yè)企業(yè)實(shí)行內(nèi)在的行業(yè)管理，規(guī)范商業(yè)行為。這一做法很值得我們借鑒。